?

Log in

No account? Create an account
entries friends calendar profile
service_mystery — LiveJournal
Этой мой новый журнал, в котором я буду говорить о сервисе и об аудите сервиса.
3 comments or Leave a comment
Любовь Латыпова проводит хорошие семинары, я читала отзывы участниц. Решила пройти ее семинар. Вот он:  http://justbestlife.com/wp-content/knigi/women.html?id=7&refid=easylife
Leave a comment

Я хочу бесплатно получить книгу Николая Мрочковского (www.finance1.ru) "Сквозь тернии к звездам. Как стать настоящим бизнесменом". Вы тоже можете, подробности здесь - http://finance1.livejournal.com/93294.html
Leave a comment

Всем, кому интересна тема инфобизнеса и продаж, очень рекомендую поучаствовать в новом флешмобе Андрея Парабеллума. Ссылка: http://www.infobusiness2.ru/FM4
1 comment or Leave a comment
Хороший тренинг по написанию статей
http://kosolapa.livejournal.com/175063.html
1 comment or Leave a comment

Захожу в книжный магазин. Пока смотрю книги, слышу,  как ругаются продавцы на директора и владельца магазина: «Да они вообще паршивцы, итак много работы! Платить нормально не хотят. Вот сейчас устроили эту акцию! Нам даже к клиентам подходить некогда! Нас вообще не хватает! Почему еще продавцов не принимают? Все на нас сваливается…»

 
В это время я выбираю книги и думаю: «Ой, ну так хочется, что вы все заткнулись. Разве я пришла сюда слушать эти речи, узнать о том, что здесь недовольные продавцы, что здесь недопонимание между работниками и администрацией? Мне это надо? И вообще – чем ругаться, лучше бы подошли ко мне и помогли мне с выбором. Хочу внимания, хочу,  чтобы достали книги с верхних полок!».

 
Нашла нужную книгу. Мне нужно в двух экземплярах. Спросила у продавца, могу ли я купить две такие книги. Продавец с таким тихим и нежным голосом (ну точно, как змея, тихо  прошипела): «Вы что, не видите, что у нас все в одном экземпляре продается? Все, что есть, все на витрине. Мы больше нигде и ничего не скрываем, нет у нас склада». 

У меня было ощущение, что это я – виновная в том, что не знала, что все в одном экземпляре, что надо бы мне запомнить хорошенько наконец-то, что нет здесь склада, и что оказывается, если чего-то нет на полке, а ты задаешь об этом вопрос, это может обидеть продавца.

 

Как Вы думаете, я хоть один вопрос еще задала продавцам? Конечно, нет. Я взяла то, что мне надо и ушла. Не было у меня времени ехать в другой магазин. И, кстати, с тех пор нет желания посещать этот магазин......магазин с продавцами, вываливающими на клиентов свое недовольство. 

Какой книжный магазин мне нравится? Тот магазин, где меня встретят, узнают мои потребности, сразу же определят - есть эта книга или нет, возможно предложат альтернативный вариант, быстро оформят покупку и проводят с улыбкой.  Как человек, ценящий свое и чужое время, хочу, чтобы меня обслужил оперативный продавец.  И я с удовольствием оставлю в магазине с таким продавцом свои деньги.

S.M.


  

Leave a comment
8.00 утра. В моем распоряжении час до начала работы. Мне нужно срочно купить коробку масляных ручек для нужного человека.  

Итак, захожу в отдельный павильон -  магазин канцелярских товаров. В магазине две девушки. Одна готова меня обслуживать, другая красит губы.

 

Я: «Здравствуйте, девушка! Очень нужно мне коробку масляных ручек черного цвета. Есть у Вас коробка? ».

 
Девушка начала собирать ручки, другая продолжала красить губы.  Первая набрала коробку ручек. Достаю кошелек и даю купюру в 500 рублей.

 

Девушка: «У меня нет сдачи, может, Вы сможете без сдачи дать, утро же, у нас нет мелких денег»

Я (ну начинается!): «Я посмотрю сейчас…….. Нет, нет у меня других денег».

Девушка: «И у нас нет денег. Сходите, разменяйте».

Я: «Куда сходить? Мне сходить?»

Девушка: «Ну не нам же идти же, Вы конечно сходите!»

 Я: «Кто, я должна ходить и разменивать?» (Ну все, я уже начинаю злиться!!!)

 

Девушка другая, которая губы красила, от моих слов перестает красить губы и вмешивается в разговор: «А что, мы должны ходить и искать размен? На улице, между прочим, холодно, нам одеваться надо, чтобы выйти в другой магазин, обувь менять надо. Идите и разменяйте».

 

Я (уже в бешенстве): «Девушка, я Вас правильно понимаю? Вы продаете товар. Я хочу купить его. У вас в данный момент нет сдачи – это проблема магазина. Так кто должен решать эту проблему? Заплатите мне – и я пойду и разменяю деньги для того, чтобы вы мне дали сдачу. И вообще – вы хотите продать товар?»

Девушка, которая красила губы: «А что я должна теперь одеваться и выходить на улицу, там же холодно?».

 

Причем, заметьте, в магазине два продавца. Ну что было бы, если бы одна оделась и сходила бы и разменяла деньги, а другая осталась бы? Во-первых, я была бы довольна. Во-вторых, ведь за мной будут следующие покупатели!!! И возможно и у них не будет мелких денег!

 

Тут я подумала: «Тааак, все, хватит. Хватит заводиться. Я хочу здесь покупать товар? Нет, не хочу. У меня есть другие варианты? Есть». 

Я разворачиваюсь и ухожу. Эти продавцы не получили от меня 300 рублей, в магазине канцелярских товаров, утром....  
Без комментариев......

Выходя, я увидела нового покупателя....если у него нет мелких денег, владелец этого магазина недополучит той части прибыли, которая пригодилась бы ему для развития свего бизнеса..... 

 

Купила я эти ручки в другом магазине. Почему продавщицы ТАК вели себя? Об этом позже...

S.M.

Leave a comment
                Что  хотят клиенты? Вот сейчас, в наше время что они хотят? Трудный вопрос? Отнюдь! Давайте представим себе обычного, среднего клиента. У него есть крыша над головой, есть, что покушать, есть работа, есть уверенность в завтрашнем дне. У многих есть даже машина в семье, есть возможность путешествовать и позволять себе отдых за рубежом. Имея все это, что хочется клиенту? Что ему обычно постоянно не хватает? 
            Посмотрите на лица людей в общественном транспорте. И даже на лица людей, сидящих за рулем машины. Озабоченные, хмурые, грустные и уставшие люди. В Москве, Казани и других городах. Уставшие от пробок,  от долгой дороги. Что им надо? Доброе слово, улыбка, принятие их сущности и необычности – все это уж точно не оставит в них неприятного впечатления от вас. Я считаю, что сейчас всем людям не хватает простого человеческого тепла, дружелюбного отношения, внимания, любви, наконец. 

Я думаю, если сама стратегия любого сервиса, поведение персонала будут основаны на любви к себе и любви к клиенту, тогда клиент снова и снова вернется – только лишь затем, чтобы хоть в одном месте почувствовать себя ЧЕЛОВЕКОМ. Понимаю, что это звучит, может быть, банально.

Но, тем не менее, это сделать трудно. И, прежде всего потому, что зачастую сотрудники из сферы торговли, обслуживания, консультирования сами себя не любят. Они до сих пор считают свои профессии унизительными. Но ведь в чем суть продавца? Продавец открывает клиенту новый мир! Продавец рассказывает о новом товаре, показывает его, помогает сделать выбор и таким образом расширяет кругозор покупателя! Разве этого мало? Хороший продавец, в моем понимании, это проводник в лучшую жизнь.

 

         Приняв правило: «Я – уникальный человек и окружающие меня люди – уникальные люди. Я – человек, достойный уважения и окружающие меня люди – достойны уважения», Вы принимаете себя и принимаете своих клиентов.

 

Представьте, в Ваш бутик зашла посетительница. Порой может просто посмотреть на нее и подумать: «Кто стоит передо мной? Раз эта женщина пришла к нам в магазин, значит, она имеет возможность покупать наши вещи или будет иметь такую возможность. Она пришла в НАШ магазин. Она заинтересовалась НАШИМ товаром! Уже за это мы ее любим! Чему она будет рада здесь?». Она будет рада понять здесь, что она – хороший человек, ее здесь уважают, здесь понимают ее индивидуальность и уникальность, здесь ей помогут подчеркнуть ее неповторимый стиль. А еще здесь ей помогут взглянуть на себя по-другому и узнать себя совсем с другой стороны. Вы представляете, КЕМ вы станете для такой покупательницы, если поможете ей показать, как она хороша и красива, как еще ей можно улучшить ее жизнь в одежде и обуви магазинов, в которых вы работаете? Вы станете ее лучшим другом!

          Успехов Вам!
          Ваша S.M.

Leave a comment

Стартует бесплатный онлайн-тренинг
"Рекламируйся бесплатно! 
Как Без Всяких Затрат Пиарить Себя В Газетах И Журналах Вашего Города"
Записаться можно здесь: http://albert85.livejournal.com/562.html

Leave a comment